Comment reconnaître la colère de votre client?

Votre email doit toujours commencer par le rappel de la demande du client (ex: Suite à votre demande du …), et en cas de colère, vous devez reconnaître par écrit les sentiments du client (ex: Je suis vraiment désolé que vous ayez eu ce problème, et je comprends votre colère…). Cela permet de recentrer la réponse sur la demande du client.

Pourquoi on a l’impression d’avoir répondu à une demande?

Parfois on a l’impression d’avoir répondu à une demande, mais après coup il arrive que le client soit mécontent, que la solution ne fonctionne pas si bien que cela… et pourtant que le client ne se manifeste plus (il se contente de vous quitter, de ne plus utiliser votre produit…).

Pourquoi appeler un service client?

Cela prouve que l’entreprise considère sa demande, et que les clients compte pour elle. Humanisez votre service client, ajoutez des photos des agents, leurs emails ou lignes directes… cela rend un service client plus proche de ses clients et de la réalité du terrain. Au delà de 3 échanges d’emails, il vaut mieux appeler au téléphone.

Comment s’assurer que vos clients sont satisfaits du service que Vous fournissez?

Il faut donc absolument s’assurer que vos clients sont heureux et satisfaits du service ou produit que vous fournissez. On peut le voir via la Pyramide de l’Expérience Client, qui explique qu’il faut commencer par les fondamentaux (le produit et le service attendu), mais qu’il faut ensuite soigner les autres moments dans le cycle des ventes.

Est-ce que vous avez des doutes sur la plainte du client?

Si vous avez des doutes sur le bien-fondé de la plainte du client, n’hésitez pas à lui demander de fournir des preuves (factures, photos…) qui vous permettront de déterminer si oui ou non, sa demande est justifiée.

Est-ce que le client affectif est un bon client?

En effet, le client affectif est généralement un bon client qui souhaite avoir droit à certaines attentions “spéciales”. Dans ce cas de figure, il est important de bien cerner ce qu’attend de vous le client, afin d’y répondre au mieux. Prenez le temps nécessaire pour déterminer ce qui ne va pas et faites un geste commercial si possible.

Comment apprendre sur ce qui a pu provoquer le mécontentement du client?

Cherchez à en apprendre le plus possible sur ce qui a pu provoquer le mécontentement du client, et assurez-le que tout va être mis en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir tout en le remerciant pour ses commentaires constructifs.

Quels sont les exemples de courriers de plaintes?

Voici deux exemples commentés, dont vous pourrez vous inspirer : les tournures et certains passages de ces courriers peuvent être repris tels quels dans vos réponses à des courriers de plaintes. Situation : un client a acheté un produit défectueux ; la commerçante lui répond et lui propose une solution de remplacement.